Как оценить работу оператора видеонаблюдения?

Качество и эффективность работы оператора видеонаблюдения

Операторы, несущие вахту на посту управления, могут работать по-разному. Доктор Крэйг Дональд, специалист по человеческому фактору в системах безопасности, убеждён в том, что залог успешной эксплуатации системы — в грамотном материальном и моральном стимулировании персонала.

Результаты работы оператора видеонаблюдения по выявлению инцидентов и расследованию их обстоятельств в огромной степени зависят от конкретного объекта наблюдения. Поэтому о том, чтобы выработать единый стандарт оценки результатов операторского труда, речи идти не может. На физически идентичных объектах, удалённых друг от друга, в общем случае имеются разные спектры угроз, в частности, связанных с криминальной активностью на окружающей территории.

На разных объектах видеонаблюдение выполняет и разные функции — обеспечение соблюдения порядка и непрерывности рабочих процессов, контроль безопасности труда, предотвращение криминальной активности, сбор аналитических данных и т.п. Однако несмотря на то, что обеспечение рабочего процесса и охрана труда сами по себе являются важнейшими вопросами в организациях, функции их контроля, как правило, не входят в число обязанностей менеджеров соответствующих направлений. Более того, роль видеонаблюдения в таком контроле может пересматриваться в зависимости от персоналий и позиций управляющего звена организации.

Почему нужна концепция управления качеством работы оператора видеонаблюдения?

В силу упомянутых причин становится крайне важным выработать концепцию управления качеством работы оператора видеонаблюдения. Эта концепция должна вытекать из стратегии безопасности и задач, решаемых в организации системой видеонаблюдения. Если применение видеонаблюдения не приносит компании желаемых результатов, то вполне логично, что руководство не сочтёт нужным вкладывать средства в приобретение и обслуживание дорогостоящих систем.

Если ожидаемая криминальная активность на объекте относительно невелика, руководству необходима уверенность в том, что оператора видеонаблюдения в достаточной мере контролируют обстановку, чтобы свести к минимуму вероятность происшествий. Иными словами, результаты работы оператора видеонаблюдения должны состоять как в эффективном предупреждении инцидентов, так и в своевременном их обнаружении. А сама эта работа должна оправдывать финансовые затраты на содержание операторов, а также на приобретение и содержание технических средств системы видеонаблюдения.

Одной из форм оценки эффективности работы оператора видеонаблюдения является аудит, привязанный к решаемой задаче — например, контрольная проверка при помощи инсценировки нарушения правил распорядка в выбранных зонах объекта, заведомо находящихся под наблюдением. При этом очень важно «не перегнуть палку», применяя административные меры: в результате возникает риск того, что операторы начнут относиться к своей работе формально, выполняя лишь предписанный инструкциями набор задач. В таком случае об эффективности наблюдения можно будет забыть. Кстати, и сам аудит следует вести непрерывно, а не от случая к случаю.

Систематические проверки эффективности

Система оценки эффективности наблюдения должна охватывать прежде всего критически важные участки объекта. При наличии у подразделения охраны руководящего документа в виде стратегии безопасности задача выделения критических зон упрощается: они обязательно отражены в стратегии. Необходимо разделить эти участки на категории по степени важности, поскольку в общем случае на каждом из них имеются свои специфические риски и факторы, определяющие вероятность успешного обнаружения инцидентов.

Необходимо по-разному оценивать факты выявления операторами незначительных нарушений установленного порядка и обнаружение признаков готовящегося преступления, требующее задержания подозреваемых. В противном случае результатом работы операторского корпуса может стать плотный поток малозначимых для обеспечения безопасности объекта событий, в котором могут потеряться признаки опасного инцидента.

В ряде случаев распределению участков наблюдения по степени важности может способствовать описание потенциальных целей (например, нарушителей). Полезной может стать и практика сопоставления результатов работы операторских смен — такое «соревнование» позволяет поднять уровень мотивированности в коллективе. Преимущество такого подхода проявляется в том, что члены команды подбадривают и мотивируют друг друга без указаний сверху.

Ограничивать ли премиальные выплаты?

Такая практика несёт в себе потенциальную опасность. Подразумевается, что повышение результативности работы оператора видеонаблюдения приносит организации выгоду — поэтому рост показателей обнаружения необходимо стимулировать даже по достижении установленных пределов оплаты. Однако со временем может выясниться, что в ходе успешной эксплуатации системы количество преступных посягательств снизилось — поэтому политику материального стимулирования следует периодически пересматривать.

При таком пересмотре, однако, следует соблюдать осторожность, чтобы не снизить уровень мотивации операторского персонала. Такого рода ошибки нередко допускают, к примеру, менеджеры торговых предприятий, снижая доплаты по результатам продаж. В области видеонаблюдения, однако, «переработки» не бывает — в идеале операторы должны видеть всё. Поэтому материальное стимулирование должно быть продумано от начала до конца.

Настоятельно рекомендуется вести электронный учёт результатов работы операторов — к примеру, в формате электронных таблиц по обнаруженным инцидентам, нештатным событиям и их признакам. Помимо оценки работы операторов, при таком учёте достаточно просто выявить повторяющиеся во времени события, к примеру, визиты на объект подозрительных лиц; возможно и установление логических связей между различными событиями. Полезным может оказаться и составление графиков повторяемости событий во времени.

И, наконец, в любой системе оценки эффективности работы оператора видеонаблюдения крайне необходимо систематическое представление данных руководству организации для своевременного принятия решений. А топ-менеджмент, в свою очередь, должен обеспечивать обратную связь и коммуникацию с операторским корпусом — тогда и лидеры не будут останавливаться, и отстающие подтянутся. Действуя в соответствии с принятой стратегией, грамотный руководитель всегда сумеет добиться того, чтобы подчинённые работали с интересом и воодушевлением, и результат их работы шёл на пользу организации.

Автор: Доктор Крейг Дональд

На фоне последних трагедий становится очевидно, что в обеспечении безопасности важны все детали. В том числе и роль оператора систем видеонаблюдения. Ведь он один из первых, кто способен увидеть все угрозы и нарушения, вовремя оповестить и тем самым спасти человеческие жизни!
Учебным центром «ТАКИР» была разработана специальная программа обучения операторов видеонаблюдения. Более подробно ознакомиться с ней вы можете перейдя по ссылке: 

Подготовка операторов систем видеонаблюдения в УЦ «ТАКИР»

Поделиться в соц. сетях:

Оставить сообщение